اتحاد المصارف: المستهلكون الكويتيون يظهرون ثقة متزايدة بالمدفوعات الرقمية خلال أزمة «كورونا»

كشف اتحاد مصارف الكويت وشركة «VISA» العالمية، عن نتائج دراستهما لتأثير وباء «كوفيد-19» على عادات الدفع بين المستهلكين في الكويت، والتي تتناول أيضاً وجهات نظر العامة بين المستهلكين وتفضيلاتهم، ومخاوفهم المتعلقة بالمدفوعات الرقمية وتقدم مجموعة من الرؤى البارزة للتجار.

ويأتي الكشف عن نتائج الدراسة تزامناً مع إطلاق النسخة السنوية الثالثة لحملة «ابق آمناً» المشتركة بين «Visa» و«المصارف»، عبر شبكات التواصل الاجتماعي على فيسبوك (@VisaMiddleEast)، وانستغرام (@visamiddleeast) و(@KBAOnline)، بهدف تسليط الضوء على مزايا الأمان التي تتمتع بها المدفوعات الرقمية. وتأتي حملة هذا العام في فترة تشهد إقبالاً متزايداً بين المستهلكين الكويتيين، على استخدام المدفوعات الرقمية، وتوجه الكثيرين منهم إلى التسوق عبر الإنترنت للمرة الأولى لشراء احتياجاتهم خلال هذه الأزمة الصحية.

سلوكيات التسوق والدفع
أشار نصف المشاركين في الدراسة بالكويت، إلى تقليصهم لعمليات التسوق في المتاجر منذ انتشار الوباء، وقال 44 في المئة منهم إنهم باتوا يتسوقون أكثر عبر الإنترنت.

وأفادت الدراسة أنه عند التسوق في المتاجر، يفضل 65 في المئة من المستهلكين دفع ثمن مشترياتهم باستخدام المدفوعات الرقمية عوضاً عن النقود، بحيث يستخدم 33 في المئة منهم البطاقات اللاتلامسية، والمحافظ الرقمية (38 في المئة).

ويأتي ذلك في وقت يفضل أكثر من النصف (51 في المئة)، الدفع باستخدام البطاقات أو المحافظ الرقمية مقارنة بالدفع عند الاستلام، إذ تمثلت الأسباب الرئيسية لتفضيل طرق الدفع الرقمية في الثقة المتزايدة في أمانها وسرعتها، وسهولة استخدامها وقبولها الواسع ومحدودية الحاجة للتواصل البشري.

الوضع الجديد
يتوقع للتحولات التي سببها الوباء في سلوك المستهلكين أن تتحول إلى «الوضع الطبيعي الجديد»، بحيث تكتسب المدفوعات الرقمية ثقة أعداد متزايدة من المستهلكين.

ويعتقد 50 في المئة من المستهلكين أنهم سيواصلون استخدام المدفوعات اللا تلامسية في المتاجر بعد الوباء، وأكد 46 في المئة منهم مواصلة تفضيلهم للدفع باستخدام البطاقات أو المحافظ الرقمية عند التسوق عبر الإنترنت عوضاً عن الدفع عند الاستلام.

وقال أمين عام اتحاد المصارف الدكتور حمد الحساوي «أظهرت الدراسة تغيراً واضحاً في سلوكيات المستهلكين نتيجة وباء (كوفيد-19)، مثل التحول إلى التسوق عبر الإنترنت وتعزيز استخدام المدفوعات الرقمية، وهي تحولات يرجّح استمرارها بعد انحساره».

وأضاف «تنطوي هذه النتائج على أهمية كبيرة للشركات الراغبة بتطوير استراتيجياتها المتعلقة بالمستهلكين والسوق عموماً لعالم ما بعد «كوفيد-19».

وأعرب الحساوي عن سعادته بالتعاون مع «Visa» في إطار حملة «ابق آمناً»، التي تأتي في توقيت مناسب لتساعد المستهلكين على حماية أنفسهم وتقدم للتجار رؤى مهمة تساعدهم على مواكبة الوضع الطبيعي الجديد، لقطاع التجارة غير النقدية التي تمثل خطوة بالغة الأهمية في مسيرة التحول الرقمي للكويت.

خصوصية البيانات
أعرب ما يصل إلى 36 في المئة من المشاركين عن ارتياحهم لمشاركة بياناتهم الشخصية، مع البنوك ووكالات السفر والمؤسسات الحكومية.

وتم تصنيف معلومات الاتصال والاسم والهوية الرسمية والمعلومات الديموغرافية، كأهم البيانات التي تحتاج إلى الحماية، في حين أشاد 59 في المئة من المستهلكين بأمان المقاييس الحيوية، كما قال 53 في المئة منهم إنها وسيلة سهلة الاستخدام. وبينت الدراسة أنه على صعيد المحافظ الرقمية، قال 53 في المئة من المستهلكين إنهم يثقون بالدفع باستخدامها، إذ تستخدم المحافظ الرقمية على غرار «Apple Pay» و«Samsung Pay» تقنية الترميز من «Visa»، والتي تستبدل بيانات البطاقة الحساسة مثل رقمها المكون من 16 خانة وتستخدم عوضاً عنه رمزاً مكوناً من رقم عشوائي لحماية معلومات حساب حاملي البطاقات عند الدفع في المتجر أو عبر الإنترنت.

من جهته، قال مدير إدارة المخاطر في «Visaالشرق الأوسط وشمال أفريقيا»، نيل فيرنانديز «أدى وباء كوفيد-19 إلى تغيير طريقة المستهلكين في التسوق والدفع، في ضوء تفضيل وإقبال متزايدين على التسوق عبر الإنترنت».

وأضاف أنه نتيجة للاستخدام المتزايد للتسوق الإلكتروني بين المستهلكين المتمرسين أو الجدد، يحرص قراصنة الإنترنت أيضاً على اغتنام هذا النشاط المتزايد ونقاط الضعف خصوصاً لدى المتسوقين للمرة الأولى.

وأكد أنه من هنا تأتي أهمية توعية المستهلكين بسلوكيات الدفع الآمنة، خلال الفترة الراهنة، وتزامناً مع المضي قدماً نحو التكيف مع الوضع الطبيعي الجديد، معرباً عن سعادته بالتعاون مع اتحاد المصارف مجدداً لمواصلة مهمة الشركة في تمكين المستهلكين من الاستمرار باستخدام المدفوعات الرقمية وقنوات الدفع الإلكترونية بثقة كاملة.

الجيل «زد»… والمحافظ الرقمية
أظهرت النتائج أيضاً، اختلافات كبيرة في انطباعات الجيل زد (الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و22 عاماً) مقارنة بعامة المستهلكين، إذ أنه ومقارنة مع 50 في المئة من الأجيال الأخرى، أظهرت الدراسة أن نسبة أعلى (أكثر من 80 في المئة) من المستهلكين من الجيل زد يثقون بالبطاقات اللاتلامسية والمحافظ الرقمية.

وأشارت إلى تخلي نحو 63 في المئة من المستهلكين من الجيل زد عن محتويات عربة التسوق، عند مواجهتهم لمشاكل تتعلق بتأخير أو فشل المصادقة، مقارنة مع 48 في المئة من الأجيال الأخرى.

وذكرت أنه لكسب ثقة المستهلكين من الجيل زد، ينبغي على مواقع التجارة الإلكترونية، توفير شارات موثوقة وآمنة على المتصفح، في حين يتطلب المستهلكون من الأجيال الأخرى توافر آراء ومقترحات موثوقة من قبل العملاء.

وأوضحت أنه في ظل دخول أعداد متزايدة من الجيل زد لسوق العمل والنمو المتوقع في قوتهم الشرائية مستقبلاً، تحمل الرؤى حول وجهات نظرهم وسلوكياتهم، فائدة ملموسة للشركات الراغبة ببناء علاقات طويلة الأمد معهم.

تجارب المستخدمين
كشفت الدراسة أن أكثر من نصف المستهلكين في الكويت (51 في المئة) تركوا عربة التسوق عبر الإنترنت، بسبب تأخير عملية المصادقة أو فشلها.

وقال 44 في المئة من هؤلاء إنهم حاولوا تنفيذ عملية الشراء مرة أخرى بعد مرور وقت قصير، بينما توجه 31 في المئة من المتسوقين إلى الشراء من متاجر قريبة، وتخلى 32 في المئة منهم عن فكرة شراء المنتج بشكل نهائي.

ويأتي ذلك في وقا يفضل 59 في المئة من المشاركين بالدراسة، عملية مصادقة سلسة لا تتطلب كلمة مرور لمرة واحدة للمعاملات القياسية والمتكررة، في حين قال 57 في المئة من المستهلكين إنهم سيثقون بعمليات أكثر سلاسة.

تعزيز الأمن
ويمكن للتجار الذين يتطلعون لتقديم تجارب تسوق إلكترونية أفضل، أن يعتمدوا الآن على برنامج «Visa» Secure» (المعروف سابقاً باسم Verified by Visa)، البرنامج المحدّث الذي يساعد في تعزيز أمن وسلاسة المدفوعات عبر الإنترنت.

ويستخدم البرنامج معيار «EMV 3-D Secure»، الذي يستفيد من تقنيات وبحوث رصد الاحتيال، التي تعمل خلف الكواليس للتحقق من هوية حاملي البطاقات قبل السماح بإجراء أي معاملة.

وتوفر الدراسة للتجار مزيداً من الرؤى حول كيفية تعزيز ثقة عملائهم في مواقع التجارة الإلكترونية، إذ برزت بعض الجوانب بوصفها أبرز عوامل تسهم في تعزيز ثقة المستهلكين بمواقع التجارة الإلكترونية، وهي سهولة الاسترداد النقدي (32 في المئة)، وعرض آراء وانطباعات العملاء الموثوقة (48 في المئة)، وتقديم مجموعة واسعة من خيارات الدفع (36 في المئة)، ووجود شارات موثوقة (33 في المئة)، وتوفير خيارات الدفع بالعملة المحلية (33 في المئة).