ازدهرت روبوتات الدردشة Chatbots، من OpenAI، بعد التطورات الأخيرة في الذكاء الاصطناعي التوليدي (AI)، وبينما يستخدم بعض الأشخاص ChatGPT للمساعدة في الواجبات المنزلية -على سبيل المثال- تستخدم شركات التجارة الإلكترونية Chatbots لتقديم خدمة عملاء عالية الجودة في الوقت الفعلي.
ونظرًا لفعاليتها من حيث التكلفة وقدرتها على “إثارة المشاعر الإيجابية لدى العملاء” تتوقع شركة “جارتنر” أن تصبح روبوتات الدردشة قناة رئيسية لخدمة العملاء بحلول عام 2027 وفقًا لموقع built in.
لكن الإفراط في استخدام هذه الروبوتات له مخاطر؛ فقد تنطوي برامج الروبوت على قدرات محادثة محدودة ولا يمكنها التعامل مع الاستفسارات المعقدة، وربما لا تتمكن من فهم السياق حتى لو تمت برمجتها لسحب البيانات من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
ومع ذلك هناك العديد من المهام التي يمكن لروبوتات الدردشة أداؤها بشكل جيد، خاصة فيما يتعلق بعمليات التجارة الإلكترونية.
أنواع روبوتات الدردشة
تنقسم Chatbots الخاصة بالتجارة الإلكترونية إلى ثلاثة أنواع بقدرات ذكاء اصطناعي مختلفة؛ إذ تتيح خوارزميات التعلم الآلي لهذه الروبوتات التعلم من التفاعلات. بينما تتم برمجة الروبوتات الأخرى يدويًا باستخدام استجابات قائمة على القواعد.
وفيما يلي بعض أنواع روبوتات الدردشة الأكثر استخدامًا
روبوتات الدردشة المعتمدة على الذكاء الاصطناعي AI-driven chatbots
يمكن للخوارزميات المعتمدة على الذكاء الاصطناعي تحليل محتوى استفسارات العملاء ومشاعرهم، وتقديم استجابات ذات صلة بالسياق باستخدام معالجة اللغة الطبيعية (NLP).
وتقدم روبوتات الدردشة هذه تجارب مخصصة؛ حيث يمكن للذكاء الاصطناعي أن يولد استجابات شبيهة بالردود البشرية بدلًا من استخدام العبارات المعلبة؛ ما يوفر تجربة أكثر إيجابية.
الروبوتات القائمة على القواعد Rules-based bots
يعمل الروبوت القائم على القواعد وفقًا لمجموعة من الضوابط والشروط المحددة مسبقًا. تعتمد هذه القواعد عادةً على عبارات “إذا… إذن”.
على سبيل المثال: إذا سأل المستخدم عن تتبع الطلب فسوف يتولى الروبوت صياغة استجابة باتباع مسار محدد مسبقًا.
تعتمد الروبوتات على مطابقة الكلمات الرئيسية أو التعرف على الأنماط لتفسير مدخلات المستخدم؛ لذا فإن قدراتها محدودة بعض الشيء.
روبوتات الدردشة الهجينة Hybrid chatbots
تجمع Chatbots الهجينة بين قدرات الروبوتات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي والخوارزميات القائمة على القواعد؛ لتوفير تجربة محادثة أكثر تنوعًا.
يقدم Chatbots الهجين نفس المزايا التي تقدمها الروبوتات القائمة على القواعد، مثل: التحكم والقدرة على التنبؤ، إلى جانب المرونة والفهم السياقي للأنظمة التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي.
يمكّن هذا الأسلوب الروبوت من التعامل مع الاستعلامات المنظمة (على سبيل المثال: إعلام المستخدم بسياسة الإرجاع الخاصة بالمتجر) أثناء إرسال الطلبات المعقدة، مثل استكشاف الأخطاء الفنية وإصلاحها.
رفع مستوى الأعمال التجارية عبر الإنترنت
تعمل Chatbots الخاصة بالمؤسسات على تمكين المتاجر عبر الإنترنت من توفير الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وبتكلفة معقولة.
فيما يلي بعض المزايا الأخرى لاستخدام Chatbots في محال التجارة الإلكترونية والعمل عبر الإنترنت بشكل عام..
التعامل الذكي مع طلب المستخدم
يعمل نظام إدارة علاقات العملاء CRM على إنشاء ملف تعريف مستخدم لكل عميل بناءً على تفاعلات برنامج الدردشة الآلي وسجل الشراء وعادات التصفح.
وتتكامل روبوتات الدردشة الخاصة بالمؤسسات مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للحصول على نظرة ثاقبة لسياق المستخدم وتخصيص استجاباته؛ ما يتيح للروبوت تقديم اقتراحات أفضل للمنتج وتوقع احتياجات المستخدم.
التكامل مع أنظمة المؤسسة الأكثر تعقيدًا
تسمح عمليات تكامل واجهة برمجة التطبيقات (API) لروبوتات المراسلة بتبادل البيانات مع منصات المؤسسات الأخرى، مثل: برامج إدارة المخزون وبوابات الدفع وكتالوجات المنتجات. بالإضافة إلى تمكين روبوتات الدردشة من التعامل مع المعاملات الشاملة للتسوق عبر الإنترنت.
على سبيل المثال: عندما يطلب العميل توصية بمنتج ما يمكن لتلك الروبوتات سحب القوائم من منصة التجارة الإلكترونية، وقبول الدفع، واستيفاء الطلب.
أتمتة أجزاء من عملية البيع
تساعد Chatbots في جذب العملاء المحتملين؛ من خلال بدء المحادثات مع زوار الموقع الإلكتروني، والاستفسار عن احتياجاتهم (على سبيل المثال: تفضيلات المنتج والميزانية)، وجمع معلومات الاتصال.
ويمكن أن تساهم أفضل روبوتات الدردشة الخاصة بالتجارة الإلكترونية في توجيه العملاء؛ من خلال تقديم الطلبات، وإرسال التعليقات بعد الشراء.
تقديم دعم ما بعد البيع
قد يكون لدى العملاء أسئلة حول حالة الطلب والإحالات والمرتجعات بعد الشراء. يمكن لروبوتات الدردشة استرداد هذه المعلومات من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بالمؤسسة.
كما يمكنهم تقديم تعليمات مكتوبة خطوة بخطوة أو فيديو تعليمي حول كيفية إرجاع عنصر أو تغيير عنوان الشحن، وهو ما يمكن أن يكون أكثر فعالية من نقل هذه التعليمات عبر الهاتف.
أخيرًا، يمكن لروبوتات الدردشة جمع التعليقات حول تجربة الشراء من خلال الاستطلاعات والبيانات المختلفة.
