م.سعود الحيان: 75% نسبة تحول العملاء من المراجعة الشخصية إلى «الإلكترونية» في «وزارة الكهرباء»
في ظل التحول نحو الرقمية والحكومة الإلكترونية، تعتبر وزارة الكهرباء والماء والطاقة المتجددة من اولى الوزارات التي تحولت بخدماتها الكترونيا حتى باتت توفر 46 خدمة على مختلف منصاتها اضافة الى تطبيق سهل. وتعتبر خدمات قطاع خدمة العملاء من ادخال قراءات واستصدار فواتير وتسديدها من اكثر الخدمات اقبالا من العملاء لسهولة التعامل معها وتنوع وتعدد المنصات التي توفرها بدءا من «سهل» وصولا الى تطبيق الوزارة الخاص MEW pay والموقع الالكتروني والمكتب الافتراضي 153 والروابط من مكاتب خدمة العملاء.
مدير ادارة المركز الآلي في القطاع م. سعود الحيان تحدث وبإسهاب مع «الأنباء» عن المنافع التي جاءت بها الخدمات الالكترونية للوزارة والعميل معا، لافتا الى ان الثقة في التعامل الالكتروني هو الأساس لنجاح اي خدمة، معتبرا العملاء شركاء في هذا النجاح. واكد الحيان سعي الوزارة للتوسع في خدماتها الكترونيا، لافتا الى انه يتم حاليا العمل لإضافة قنوات جديدة لتسهيل دفع الفواتير عبر الربط مع البنوك لإدخال ايقونة الوزارة في تطبيقات البنوك ما يتيح لعملاء تلك البنوك تسديد الفواتير من حساباتهم فورا. ولفت الى ان الوزارة ستعمل على تفعيل خدمة apple pay عبر التواصل مع شركة الكي نت لتحديث اجهزتها في مكاتب الوزارة لإتاحة الدفع عبرها.
الحيان تحدث عن الكثير من الايجابيات للخدمات الالكترونية سواء على نسبة التحصيل او جودة خدمات الوزارة وفيما يلي تفاصيل اللقاء:
ما المركز الآلي التابع لقطاع خدمة لعملاء وما هي الخدمات التي يقدمها؟
٭ المركز الآلي هو عبارة عن ادارة قائمة بذاتها في قطاع خدمة العملاء تعنى بنظام حساب الفواتير ومنظومة العدادات الذكية وتقوم بتقديم الخدمات الالكترونية الخاصة بخدمات العملاء وربطها مع الجهات المعنية وتقديمها للعملاء بتقنية عالية.
وما أبرز الخدمات التي يقدمها المركز الآلي وكم عددها؟
٭ تقدم وزارة الكهرباء والماء بمختلف قطاعاتها حوالي 46 خدمة الكترونية الا ان ما يقدمه قطاع خدمة العملاء هي الخدمات المتعلقة بإدخال القراءات واصدار الفواتير ودفع المبالغ المستحقة وسدادها، إما عن طريق موقع الوزارة أو عن طريق التطبيق الخاص للوزارة أو عن طريق الروابط النصية التي تصل للعميل عن طريق المكاتب أو من خلال تطبيق سهل البرنامج الحكومي الموحد للخدمات الالكترونية.
تطبيق سهل
ذكرتم تطبيق سهل فما هي الخدمات التي تقدم عبره وكيف تصنفون مساهماته في تحقيق اهداف الوزارة؟
٭ تطبيق سهل يعتبر اللبنة الاولى للتوجه نحو الرقمية وقد أعطى اضافة كبيرة للوزارة للتواصل مع شريحة أكبر من العملاء ومنذ انطلاق التطبيق كانت الوزارة حريصة على ان تكون من أولى الوزارات التي تدخل خدماتها إليه وبالفعل بدأنا كوزارة بـ 8 خدمات ثم تمت زيادتها حتى وصلنا اليوم الى 18 خدمة تقدمها الوزارة عبر تطبيق سهل كان آخرها منذ فترة، حيث تمت اضافة خدمة «الدفع عن الآخرين» في التطبيق وهي تتيح الفرصة لسداد العميل لفاتورة الآخرين عبر حسابه، كما أننا نشارك في الخدمات الخاصة بالوزارة في التطبيق الخاص لـ «سهل أعمال»، وقد وصل عدد عملاء الوزارة على تطبيق سهل حوالي 90 الف عميل.
كيف تصفون تعامل العملاء مع الخدمات الالكترونية التي توفرها الوزارة؟
٭ التفاعل مع خدمات الوزارة عال جدا، فقد بلغنا نسبة 75% من تحول العملاء الى الخدمات الالكترونية بدل المراجعة الشخصية، ونحن نعتبر ان العملاء هم شركاء للوزارة في تطوير هذه الخدمات ورفع كفاءتها وتطويرها بما يتناسب مع مطالب شريحة العملاء ونحن نعمل على التسهيل على العميل في استخدام المنصات ووضع الحد الادنى من الاجراءات لدخول النظام والاستفادة من الخدمة على أكمل وجه وبسهولة ويسر مع الحفاظ على وسائل الأمان، وقد ازداد حجم الثقة في التعامل الالكتروني عالميا خلال وبعد جائحة كورونا، حيث تكونت الثقة وظهر التفاوت في التعامل مع الخدمات الالكترونية مقارنة بالخدمات عن طريق الحضور الشخصي، ويمكننا القول إن نسبة التوجه نحو الخدمات الالكترونية في تزايد وكذلك نسبة التحصيل عبر الخدمات الالكترونية آخذة بالارتفاع.
حجم التحصيل
تحدثتم عن حجم التحصيل والزيادة التي تشهدها عمليات التحصيل الالكترونية؟
٭ التحصيل التقليدي عبر المكاتب والتحصيل الالكتروني كلاهما يسيران على نفس المنوال، لدينا حاليا 6 نقاط للتحصيل وهي اضافة الى المكاتب وتطبق سهل، التطبيق الخاص بالوزارة MEW Pay والذي يسجل فيه حوالي 67800 عميل، والمكتب الافتراضي للمركز الآلي 153 وعن طريق الروابط ونسعى لتوسع خدماتنا في هذا الشأن، فالتحصيل يشهد زيادة في ظل توفر قنوات متعددة سواء في المكاتب او الكترونيا عبر منصات الوزارة المختلفة وهنا ندعو الجميع لاستغلال هذه القنوات لسهولة التعامل معها لدفع الفواتير والحد من التراكم، حيث تساهم خدمات الدفع الالكتونية بتخفيض نسب التراكم في الفواتير والحد منها كونها تتيح الدفع في اي مكان دون الحاجة للتوجه نحو المكاتب.
خدمات جديدة
وما هي الخدمات الجديدة التي سيتم اضافتها والتوسع فيها للتسهيل على العملاء في تسديد الفواتير؟
٭ نحن حاليا نعمل لاطلاق خدمة جديدة ربما تكون مع بداية العام المقبل، فنحن في المراحل النهائية والتجارب الفنية والعملية للربط مع البنوك لإضافة أيقونة وزارة الكهرباء والماء من ضمن التطبيقات الخاصة في البنوك تتيح لعملاء البنك دفع فواتير الكهرباء والماء عبر تطبيق البنك التابع له، وهي فرصة للعميل للدفع من حسابه الخاص في البنك دون الدخول الى حسبات الوزارة.
كما يتم التنسيق مع الجهات المعنية لتفعيل طريقة دفع عبر الـ «آبل باي» فكما هو معلوم يتم حاليا الدفع في المكاتب عبر الـ «كي نت» وطالما توفرت خدمة «آبل باي» فلا بد من التواصل مع الشركة المعنية لتفعيل اجهزة الدفع لدينا في المكاتب لتشمل هذه الخدمة.
ما الخدمات التي تلقى رواجا وقبولا من العملاء وعلى أي قنوات؟
٭ إلكترونيا الخدمتان الأكثر استخداما هما ادخال القراءات وإصدار الفواتير وتسديدها وأغلبها عبر التطبيق الخاص بالوزارة او الموقع الالكتروني او تطبيق سهل.
هل ستصبح خدمات الوزارة جميعها الكترونية وهل يمكن التخلي عن مكاتب خدمة العملاء؟
٭ التحول الرقمي ضمن خطة التنمية 2035 والتوجه العالمي هو التحول الى الرقمية، ونحن في الوزارة نتماشى مع التوجه الحكومي وان كانت الوزارة تتوسع في انشاء المكاتب الخارجية لكي تكون قريبة وعلى تماس مباشر مع العملاء، واذا كانت هذه المكاتب تشكل اضافة لخدمات الوزارة وترضي العملاء فنحن مستمرون بها ولا يمكننا التنبؤ بما سيحصل في المستقبل.
التحول الرقمي
هل يمكن ان نقول ان وزارة الكهرباء والماء جاهزة للتحول الرقمي في الدولة ولمواكبة التحول نحو المدينة الذكية؟
٭ الوزارة جزء من منظومة التحول الرقمي وبسواعد ابناء الوزارة وبناتها نحن جاهزون لهذا التحدي والانطلاقة كانت مع العدادات الذكية التي تساهم بوجود شبكة ذكية للطاقة تتيح للوزارة ادارة التيار الكهربائي وتوجيهه الى المناطق وفق الحاجة أثناء الذروة.
ما برأيكم المعوقات التي تواجه التحول الالكتروني؟
٭ المعوقات تتنوع ما بين المادية والفنية، ففنيا هناك تأمين الجهاز البشري من مبرمجين ومتخصصين وكذلك الاجهزة ومنظومة الأمن السيبراني، أما ماديا فيمكن أن يشكل نقص الميزانيات عائقا أمام التطور التكنولوجي وتأمين الميزانيات هاجس لدى الكثيرين فالتراخيص للبرنامج مثلا تحتاج الى ملايين فكيف بالبرنامج نفسه، هناك دول عالميا تصرف المليارات على تطبيقات الكترونية وخدمات الكترونية يتضح فيما بعد بأنها غير مجدية، ونحن نتابع مع الاخوان في وزارة المالية والجهاز المركزي لتكنولوجيا المعلومات للحصول على الميزانيات التي تتيح لنا تقديم ما هو أفضل والاستمرار فيما يتم تقديمه على أكمل وجه.
ما الأمر الذي يحكم نجاح الخدمة الالكترونية وإقبال العملاء عليها؟
٭ أي خدمة الكترونية يجب أن تخضع لقياس الحاجة ونسبة الاستفادة منها وعدد الشريحة المستفيدة فلا يجوز طرح خدمة المستفيدين منها قلة، كما ان سهولة الخدمة الالكترونية والدخول اليها والتعامل معها هي الفيصل في نجاح الخدمة من عدمه فمثلا تطبيق سهل يمتاز بسهولة عالية ولذلك يفضل العملاء استخدامه كمجع وزارات مصغر يمكن الانتقال فيه من خدمة إلى أخرى، ونحن ايضا حاولنا عبر تطبيق الوزارة الخاص MEW Pay أن يتم تسهيل الدخول الى الخدمات وتم تصميمه ليتوافق مع منظومة العدادات الذكية والتقليدية بالاضافة الى رسومات بيانية يمكن للعميل من خلالها التعرف على نسب استهلاكه، كما يتيح للعملاء ممن تم تركيب عدادات ذكية لهم تحويلها الى دفع مسبق هذا بالاضافة الى دفع الفواتير بشكل ميسر.
العدادات الذكية: بانتظار طرح المرحلة الثانية و5400 عميل حولوا إلى «الدفع المسبق»
تناول م. سعود الحيان العدادات الذكية والمنظومة الخاصة بها وما يمكن ان تساهم به في ادارة الطلب وتوزيع الطاقة في البلاد.
وأوضح انه تم حتى الآن تركيب ما لا يقل عن 125 ألف عداد ذكي على مستوى محافظة حولي بشكل عام واجزاء من المحافظات الأخرى، بالإضافة الى تركيبها في قسائم ومنشآت المدن الجديدة، بانتظار المرحلة الثانية حيث سيتم طرحها قريبا في الجهار المركزي للمناقصات لتغطية جميع المرافق في الدولة بهذه العدادات.
ويتم عبر هذه العدادات اصدار الفواتير بشكل الكتروني ويتيح للعميل معرفة استهلاكه بالساعة ومتابعتها عن طريق الرسوم البيانية، وقد اثبتت هذه العدادات فعاليتها وأهميتها للشبكة، كما انها تساهم برفع الوعي لدى المستهلك لادارة استهلاكه كونها العداد توفر المــعلومات اللحظية لحجم الاستهلاك.
وأوضح ان 5400 عميل تم تحويل مرافقهم الى الدفع المسبق وجار العمل على تحويل المتبقي الذي تم تركيبه، فالتوجه العام في الوزارة تحويل العدادات الى الدفع المسبق التي تعمل بطريقة ذكية عن طريق تطبيقات الوزارة والموقع الالكتروني وإرسال تنبيهات بقرب انتهاء الرصيد لكي يتسنى للعميل اعادة التعبئة، لافتا الى ان آلية الدفع المسبق تساهم بخفض الاستهلاك لمعرفة العميل بحجم استهلاكه.
513 مشتركاً استفادوا من «حافز».. وأكثر من 12 ألف دينار خصومات من الفواتير
تحدث م.سعود الحيان عن برنامج حافز للترشيد، داعيا جميع المواطنين في السكن الخاص للاشتراك فيه لما له من اهمية في التوفير على الدولة والبيئة وجيب المواطن.
ولفت الى ان عدد المشاركين في برنامج حافز لعام 2021 حوالي 950 عميلا حقق 513 منهم نسبة وفر عالية وتم استرداد مبالغ في حساباتهم لخصمها من الفواتير القادمة يبلغ مجملها 12 الفا و134 دينارا، هناك عدد كبير من العملاء تمكنوا من تحقيق مبالغ كبيرة اضيفت الى رصيدهم في حسابات الوزارة بسبب ارتفاع نسب توفيرهم للطاقة.
وقال ان هذا البرنامج متاح للموطنين في السكن الخاص ويساهم بتحويل السلوك الاستهلاكي من الاسراف الى الترشيد، ويخدم المثلث الأخضر فهو يوفر من مبالغ الانتاج، حيث وفر على الدولة 5357 برميل نفط، ووفر على البيئة 1635 طن/ ميغاوات من الانبعاثات وكذلك وفر على جيب المواطن.
وأوضح ان البرنامج يعتبر من أبرز البرامج والتطبيقات التي تم تنفيذها في ادارة المـــركز الآلي بأيدي موظفي الادارة وهــــو بـــرنامج تم اعتماده تطبيقا لقانون التعرفة لإتاحة الفرصة للعملاء الموفرين الحصول على خصم على فواتير الكهرباء والماء، وصمم بشكل سهل الاستخدام بإنشاء شاشة خاصة لكل عميل يمكن من خلالها متابعة عداده وحجم استهلاكه ونسبة الوفر التي حصل عليها ويتم الدخول اليه عبر موقع الوزارة.
واكــــد ان البرنامج يلقى اهتمام العملاء المشتركين فــــيه، داعيا جميع المستهلكين في السكن الخاص الــــى الاشتــــراك بهذا البرنامج الذي يساهم في ادارة الطلب على الطاقة وفي الوقت نفسه يوفر على المواطن في فواتير الاستهلاك وهو متاح لجميع المواطنين وبشروط سهلة ولكن بمردود كبير، كما يساهم هذا البرنامج تغيير الثـــقافة والــــوعي لدى المـــواطــــنين بأهمية الترشيد والحفاظ على هذه الخدمة ويتيح الخصم على الفواتير في حال ترشيد استهلاك الكهرباء والماء او تركيب الطاقة المتجددة.
